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Method

業績改善の具体的方法論

CS向上のアイディア そもそも、接客という仕事の肝は?

〇お客様と仲の良い知り合いになることです。

 

 

接客という仕事への取組みについて、どのような指針を設けているでしょうか?

 

接客に於いて、重要なことは、

・出来る限り、スピーディーにチェックしてお待たせさせないこと。

・オーダーいただいた料理を間違いなく的確なタイミングでサーヴすること。

・お客様の好みを素早く察知してサイドオーダーにつなげて付帯売上を増やすこと。

・礼儀正しく丁寧な振舞いで自分のホテル旅館のグレードを高めること。

毎朝のブリーフィングでは、

・今日も丁寧な接客を心掛けましょう。

・今日もお客様への奉仕の気持ちを忘れずに仕事にあたりましょう。

等のフレーズをよく耳にします。勿論、これらのことは間違いではなく、どれもとても重要なことですが、これらのことに加えて「お客様と仲良くなること。親しい知り合いになること。」との捉え方をしてみてはいかがでしょうか?

 

ホテル旅館に於ける、もっと言うと企業のあらゆる場面や局面に於ける活動(仕事、業務)は、その企業の収益を高めることに繋がっているべきものです。私たちホテル旅館では接客という業務がかなり多くを占めますが、そこでもこのことは同じです。冒頭に書いた「接客のポイント」や「心構え」もそれらは手段のひとつであり、目的は収益を高めることです。(ただし、企業の根本的な理念、存在目的、経営目的などの「目的」とは少々次元の異なる話であることをお断りしておきます。)

 

世の中がどんどんデジタル化してネット社会化している中でもホテル旅館では有難いことにお客様との極めてリアルでヒューマンタッチな接点が残されています。そのせっかくのチャンスを、収益を高めることに活用しましょう。そのひとつのアプローチとして「お客様と仲良くなること。親しい知り合いになること。」ということです。

 

何も、お客様のお顔をみたらお金や売上と思えと言うのではありません。また、馴れ馴れしく接すると言っているのでもありません。

 

様々な接客の技術論、しくみとしての顧客情報管理等も元をただせばお客様との距離感を縮めるためのものと言えます。「笑顔を絶やさずに」というのも同じです。

見ず知らずの人に突然親しげに近づくのは少しばかり変な話になりかねないですが、勤務する建物の中でユニフォームを着用しネームプレートを付けて親しみを込めて話かけることは何ら不思議なことではありません。むしろ、そのようないで立ちでお客様との距離を離すほうが変な話になります。

絢爛豪華なロビー、煌びやかな内装、伝統の香りがする老舗の施設など、お客様は始めて立ち入るかもしれない空間であるのに対して我々にとってそこは日々働いている慣れ親しんだ空間です。すなわち、我々にとってホームであり、お客様にとってはアウェイです。アウェイということは少なからず警戒感や緊張感を伴います。どしどし、物理的な距離を縮めてその警戒感や緊張感をほぐしてさしあげて「人同士の間柄」の距離も縮めましょう。

フロントで手渡すルーム・キーは、短いチェックインの所要時間内に会話のきっかけを作るための小道具です。調理人の方には大変申し訳ない物言いですが、お客様のテーブルに運ぶお料理もお客様とのコミュニケーションのための媒介です。

 

一期一会、もしかしたら一度だけ、短いご滞在期間中だけのことになるかもしれませんが、お客様と親しい間柄になることの効能は皆さんよくご存知でしょうからここでは省きます。

 

勿論、そのような振舞いをするには商品知識や基本的なマニュアルがしっかりと身についていることが大前提となりますので基礎研修は重要ですし、一定の礼儀をわきまえる必要もあります。しかし、一通りのマニュアルを覚えたところまでで満足してはお客様と親しい間柄になるまでは発展できません。

つまり、接客サービスというのはそれほど奥が深く難しく取り組み甲斐のある仕事ということです。

 

接客指導の際、考え方のひとつとして取り入れてみてはいかがでしょうか?

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